Od dziecka uczy się nas, że gdy dzieje się coś złego, trzeba wykręcić trzycyfrowy numer i poprosić o ratunek. Kiedyś, w Polsce, były tylko trzy możliwości – 997, 998, 999, ale od kilku lat działa również europejska linia alarmowa 112. Funkcjonuje znacznie krócej, niż amerykańskie 911, ale praca odbywa się na podobnych zasadach. Potrzebujesz pomocy, dzwonisz, a odpowiednie służby przyjeżdżają na miejsce. Proste, prawda? Niestety czasem coś tak łatwego, staje się także bardzo skomplikowane.
A dlaczego to wszystko?
Dzisiejszym wpisem chciałam przybliżyć wam różnice między numerem 112 i 911 – w przyjmowaniu zgłoszeń, zadań operatorów oraz odmienności pracy, która jest pokazana na przykład w serialu 911 oraz 112 na ratunek oraz rzeczywistej pracy. A skąd to wiem? Ponieważ jestem Operatorem Numeru Alarmowego (ONA) w Centrum Powiadamiania Ratunkowego (CPR) – to między innymi ja odbieram wasze telefony z prośbami o pomoc.
W telewizji większość rzeczy wygląda lepiej, sprawy się magicznie układają, a ludzie cieszą szczęśliwym zakończeniem. W życiu jest się trochę inaczej, dlatego tak bardzo podoba mi się serial 911, tam nie ma idealności, wiele rzeczy sprawia trudność, a rzeczywistość jest bardzo skomplikowana. Mimo że kilka spraw różni amerykańskich i polskich operatorów, to łączy jedno – chęć pomocy. W pierwszym oraz drugim sezonie 911 praca operatora jest pokazana w szczątkowych ilościach, ale i tak zobaczymy jej więcej, niż gdzie indziej. Najpierw pojawia się Abby Clark, doświadczona w swoim fachu, a potem Maddie Buckley, która dopiero stawia pierwsze kroki na drodze do stania się pełnoprawnym operatorem. To, co łączy ją z polskimi kolegami po fachu, to poświęcenie.
Na co dzień praca operatora trwa dwanaście godzin, w systemie dzień, noc, trzy dni wolnego. Te ostatnie są niestety umowne, ponieważ często są to dwa lub zaledwie jeden. W Polsce znajduje się siedemnaście ośrodków CPR, po jednym w każdym w województwie (Warszawa ma swoje oddzielne centrum), w piętnastu z nich zmiany są trwają od 7 do 19 lub od 19 do 7, a dwóch – od 8- do 20 oraz od 20 do 8.
Ciężkie kontakty z klientem
Każdy operator ma swoje własne powody do pracy w tym zawodzie i na pewno nie są one finansowe. Przeważnie motywacją jest wspomniana już chęć pomocy potrzebującym osobom. Niestety w większości przypadków do CPR dzwonią osoby nie znajdujące się sytuacji alarmowej, traktujące 112 na przykład jako oręż w wojnie sąsiedzkiej. Wystarczy spojrzeć na statystyki, które wskakują, że aż 80% zgłoszeń wpływających telefonicznie do nas jest niezasadnych. W przypadku takich telefonów musimy wysłuchać osoby i w konkretny, lecz kulturalny sposób wytłumaczyć, dlaczego nie możemy przyjąć zgłoszenia. Oczywiście spotyka się to z oburzeniem, wyzwiskami, przykrymi słowami oraz groźbami zwolnienia z pracy („ja płacę podatki – ja panią zwalniam! Pani jest po to, żeby mi służyć!”). Obywatelowi ciężko jest zrozumieć, że coś, co się działo tydzień temu, wczoraj, a nawet kilka godzin wcześniej, nie jest zgłoszeniem alarmowym. Często nie chce mu się iść na komisariat, a zadzwonić na darmowy numer jest prościej. Wydaje się, że takie osoby stosując metodę: ja zgłosiłem, a co wy z tym zrobicie, to już wasze.
Oczywiście nie jest tak wszędzie. Jest też sporo osób, które chętnie współpracują, podchodzą, pomagają i wykazują inicjatywę, ponieważ wiedzą, że są oczami operatora na miejscu. Uwierzcie mi – to bardzo dużo, a spotykane jest rzadko. Osoba odbierająca wasze zgłoszenie nigdy nie zostawi was samych, poinstruuje, co trzeba zrobić.
Pamiętajmy również, że leżący mężczyzna, to często delikwent po procentach, ale jedna na dziesięć osób ma zawał lub spadek insuliny. Warto jest się zatrzymać na chwilę i zainteresować, przecież każdy chciałby uzyskać pomocną dłoń w potrzebie.
Jak to wygląda naprawdę…
Ale przechodząc do różnic między 911 a 112. W polskich ośrodkach nie mamy aż tylu monitorów, co zagraniczni koledzy. Ich sieć jest bardziej rozbudowana niż nasza, ponieważ mają większe doświadczenie oraz inną specyfikę pracy. Amerykanie mają sześć monitorów przytwierdzonych do prowadnicy, w naszych są cztery rozstawione w różny sposób, zależny od ośrodka, ale można jest dostosowywać do własnych potrzeb oraz upodobań. Jeden to konsola, coś na zasadzie duże telefonu, dzięki niej odbieramy połączenia oraz mamy możliwość kontaktowania się ze służbami. Na dwóch wyświetlają się formatki, wysyła się informacje dla służb, ma dostęp do aplikacji, mapy oraz zgłoszeń z całej Polski. Ostatnim jest all in one z dostępem do Internetu.
Za oceanem operator wysyła służby na miejsce i śledzi położenie jednostek – my nie mamy jeszcze takiej możliwości. Spełniamy raczej rolę tak zwanego sita zgłoszeń zasadnych oraz fałszywych. Podejmujemy decyzję czy służby muszą się dowiedzieć o tej czy innej sytuacji. Jak wcześniej pisałam, gro zgłoszeń nie wymaga interwencji, a gdyby nie było 112, to służby miałyby zdecydowanie więcej pracy. Kiedy zgłoszenie jest zasadne, operator przesyła tak zwaną formatkę z adresem, najważniejszymi informacjami o sytuacji oraz danymi osoby zgłaszającego. W przypadku pogotowia, rozmowa jest przełącza do dyspozytora medycznego, ponieważ musi on zebrać potrzebne szczegóły, które później przekaże załodze karetki. Wszystkie informacje są poufne i nie mają do nich dostępu osoby trzecie. Najważniejsze! To służy decydują o wysłaniu jednostki na miejsce, operatorzy przekazują im jedynie informacje.
Gdzie jesteś? Proszę, powiedź mi!
Najistotniejszą różnicą, która odróżnia seriale 911 i 112 na ratunek od codziennej pracy operatora – to lokalizowanie. Na szklanym ekranie jest pięknie pokazane, jak to sobie operator siedzi, klika i szybciutko widzi, gdzie znajduje się zgłaszający, w którym kierunku jedzie oraz nawet jakim pojazdem się porusza. W rzeczywistości jest zdecydowanie inaczej. Posiadamy wprawdzie coś takiego, jak uniwersalny moduł mapowy, jednak musicie brać pod uwagę, że raz działa, a raz nie i takie są niestety nasze realia. Zawsze robimy, co możemy, ale myślę, że nikt nie zna całego kraju na pamięć. Moduł ma też różną dokładność pokazywania i czasem się myli. Na 99% wskaże na autostradzie dokładnie punkt, ale przy już w dużym mieście prawdopodobieństwo spada do 70% – może stanowić problem. Jeśli infrastruktura jest gęsto zabudowana, skąd mamy wiedzieć, w którym bloku się ktoś znajduje albo na którym piętrze? Kiedy człowiek do nas dzwoni, pojawia się jego orientacyjna lokalizacja, ale może być mylna, więc zawsze musimy potwierdzić, gdzie dana osoba się jest. Czasem zdarza się też tak, że zgłasza sytuacje człowiek, którego nie ma na miejscu zdarzenia. Do niedawna działaliśmy tak, że kiedy wszyscy operatorzy z waszego województwa są zajęci, zostawaliście przełączeni do wolnego operatora z dwóch wymiennych ośrodków. Teraz obowiązuje ogólnokrajowa zastępowalność, dzięki czemu wasze zgłoszenie zostanie przyjęte bez zbędnej zwłoki. Ale weźcie pod uwagę, że kiedy coś zgłaszacie, osoba, z którą rozmawiacie może nie być zorientowana w lokalnych kwestiach. Dlatego warto podawać prawdziwe nazwy ulic, rond, skwerów, a nie tylko te potoczne. Jeśli nie wiecie – rozejrzyjcie się, zapytajcie. Niejednokrotnie spotkałam się z sytuacją, kiedy pytałam: „Proszę pana, a co to jest za rondo?” padała odpowiedź: „yyy, no przecież okrągłe!”
Numery podkładowe, bez aktywnej usługi komórkowej, to częsta zmora w mojej pracy. Wiele osób wciąż nie wie, że nawet jak w aparacie nie ma włożonej karty sim, to wciąż można wybrać numer alarmowy. Skutkuje to tym, że odbieramy sporo połączeń, w których słyszymy jedynie próby przekonania dziecka, żeby oddało telefon rodzicom lub krzykami, aby ktoś usłyszał, że spodnie cudownie same zadzwoniły. Gdy są to jednorazowe przypadki – nie ma zbyt wielkiego problemu, ale nieletni (często dla zabawy) lub odzież potrafi wykonać dziennie nawet do kilkuset połączeń alarmowych.
Empatia nie jest taka dobra
Pamiętam jeden odcinek 911, w którym Abby Clark zbyt zaangażowała się w swoją pracę i „wyniosła” ją poza budynek. Sprawa szczęśliwie się zakończyła, ale mimo wszystko ta bohaterka przekroczyła swoje kompetencje. Wiem, że na ekranie to fajnie wyglądało no i pojawiał się dreszczyk emocji, jednak operator nie może wykorzystywać danych wrażliwych w dalszych działaniach. Powierza sprawę służbom i liczy na szczęśliwe rozwiązanie. Są takie przypadki, gdzie zdarza nam się zadzwonić do służb, żeby dowiedzieć się, jak sprawa się rozwiązała, ale są to sytuacje sporadyczne. Nie dlatego, że jesteśmy pozbawieni empatii, współczucia albo chęci pomocy. Po pierwsze – mamy odgórny zakaz, po drugie – nasze zdrowie psychicznie też jest ważne. Obecnie, po przełączeniu policyjnego 997 pod 112, operator średnio odbiera trzysta-czterysta połączeń dziennie (w zależności od dnia czy ośrodka). Wyobraźcie sobie, że choćby jedna trzecia wywołała chęć nadmiernego zaangażowania, to operator nie miałby szansy pomóc tym innym dzwoniącym ludziom. Dodatkowo, zbyt silne wczucie się w sytuację drugiego człowieka stanowi znaczne obciążenie psychiczne, co może powodować szybkie wypalenie zawodowe. Dlatego też po każdej zmianie operator wychodzi i stara się nie rozpamiętywać, zostawić pracę w pracy. Oczywiście nie da się tak ze wszystkim, ale człowiek przynajmniej próbuje. To nie jest też tak, że nie rozumiemy waszych problemów, wręcz przeciwnie, staramy się pomóc najlepiej, jak umiemy, ale bez zatracania siebie.
W serialu pokazane są zwykle zgłoszenia nagłe, krwawe, naładowane emocjami albo zabawne. Jest ich również niebywale mało, jeśli porównać je do codziennej pracy w CPR. Te najbardziej dramatyczne pojawiają się niespodziewane i potrafią wystawić również operatora na wielki stres, do takich sytuacji należy na przykład nagłe zatrzymanie krążenia u noworodka. Jest to swoisty test opanowania, szybkości, podzielności uwagi i odporności.
Jesteśmy po to żeby pomagać, a nie służyć
Pamiętajcie, operatorzy są po to, żeby pomagać. Po drugiej stronie tez siedzi człowiek, więc kiedy już wykonacie telefon na 112, przekażcie najważniejsze informacje (lokalizację, co się dzieje, z kim jesteście). Im więcej danych, tym lepiej można ocenić sytuację, ale zawsze najważniejsza jest to, gdzie się znajdujecie. W przypadku miast: miejscowość, ulica, numer bloku albo posesji, mieszkania, jeśli trzeba to wskazanie na piętro. A w przypadku autostrady, drogi szybkiego ruchu czy wojewódzkiej niezwykle pomocne są numer, kilometr drogi, kierunek. Kilometr znajdziecie na słupkach pikietażowych, które są po prawej i lewej stronie jezdni. Kiedy zadajemy pytania, to zawsze one mają sens, nawet jeśli wam się wydaje inaczej. Musicie nam zaufać.
Mam nadzieję, że trochę przybliżał pracę Operatora Numeru Alarmowego w Centrum Powiadamiania Ratunkowego oraz różnice między naszymi działaniami, a portretowanych w serialach amerykańskich osób. Oczywiście swoją wiedzę o zagranicznych systemach działania bazowałam głównie na serialu i nielicznych informacjach znalezionych w sieci. Dajcie znać, czy ciekawi was taka tematyka i czy chcielibyście coś jeszcze o tym poczytać.
